Warum Geld-Zurück-Garantien obligatorisch sind
Es mag nicht für jedes Produkt und jeden Markt gelten, und ich selbst war hier auch lange kritisch. Aber heute bin ich überzeugt, dass eine Geld-Zurück-Garantie für Software nur Vor- und keinerlei Nachteile birgt.
Ich war kritsch? Wahrscheinlich habe ich mich einfach nur nicht getraut. Wollte doch jemand das erworbene Produkt zurückgeben, antwortete ich, er hätte doch die Gelegenheit gehabt, sich von der Funktionstüchtigkeit der Testversion zu überzeugen, und ein Widerrufsrecht stünde ihm bei Software, ähnlich wie bei Bananen im Supermarkt, ohnehin nicht zu. Schon wenn ich das heute schreibe, muss ich instinktiv mit dem Kopf schütteln…
Denn was kann überhaupt gegen eine Geld-Zurück-Garantie für das eigene Software-Produkt sprechen?
Der vermeintlich ehrliche Kunde ist gar kein solcher, sondern nur ein Schurke, der sich eine Lizenz erschleichen will.
Das geht natürlich gar nicht! Trotzdem kommt es vor. Jedoch bei weitem nicht so häufig, wie man oft befürchtet. Die Inanspruchnahmen meiner 60-Tage-Garantie in den vergangenen Jahren, bei denen der Kunde nicht auch eine plausible Erklärung mitgeliefert hat, kann ich an einer einzigen Hand abzählen. Die entsprechenden Lizenzschlüssel landen in der Sperrliste und funktionieren bei zukünftigen Updates nicht mehr. Thema erledigt. Energie kann wieder auf Anderes konzentriert werden.
Der Website-Besucher hat sich auf den guten ersten Eindruck der Produkt-Site zu einem Spontankauf hinreissen lassen, stellt aber später fest, dass er die Software doch eigentlich gar nicht benötigt.
Ja, aber was kann uns denn Besseres passieren, als viele Spontankäufer, die die Testversion links liegen lassen? Ich sehe es sogar als Ziel an, die Besucher meiner Produktseiten auf Anhieb so zu beeindrucken (und zu informieren), dass sie das Produkt lieber gleich kaufen. Eine funktionierende Website zeichnet das meiner Meinung nach aus. Es ist auch um ein Vielfaches unwahrscheinlicher, dass der Kunde vom Kauf zurücktritt, als dass er sich – mit oder ohne Download der Trial-Version – gar nicht erst zum Kauf entscheidet. Wenn ich also den Impuls zum Spontankauf mit der Garantie erhöhen kann, dann liebend gerne!
Der Kunde hat technische Probleme mit der Software.
Sieht unser Geschäftsmodell wirklich vor, eine unfertige Software auf den Markt zu werfen, und zu hoffen, dass möglichst viele darauf reinfallen? Na hoffentlich nicht. Klar könnte man das eine oder andere Problem im Dialog noch lösen, aber nicht jeder Kunde kann oder will die Zeit und Geduld dafür aufbringen. Lieber bleibe ich hier mit einer unkomplizierten Rückabwicklung in guter Erinnerung. In vielen Fällen bin ich sogar soweit gegangen, dem Kunden den Kaufbetrag zu erstatten, ihm aber ausdrücklich “zur Entschädigung für die Unannehmlichkeiten” die weitere Nutzung zu gestatten, in der Hoffnung eventuell doch noch die zur Fehlersuche erforderlichen Informationen zu erhalten. Eine kostengünstige Investition in die Produktqualität und gleichzeitig eine Chance, den Kunden doch noch zurückzugewinnen. Wir sprechen von Software – es gibt hier doch praktisch nichts zu verlieren!
Dem Kunden fehlen bestimmte Funktionen, oder ihm “gefällt” die Software auf Dauer einfach nicht.
Umtausch bei Nichtgefallen – wer von uns hat dieses freiwillige Zugeständnis vieler Händler nicht schon genutzt? Hätten wir genauer gemessen, hätten wir schon vorher wissen können, dass der Dübel zu kurz ist. Zum Baumarkt, Ware zurück, Geld wieder in der Tasche. Hätten wir genauer nachgedacht, wäre uns klar gewesen, dass das Geschenk in dieser Farbe oder Größe nicht gut ankommt. Ins Kaufhaus, Ware zurück, Geld wieder in der Tasche. Aber unseren eigenen Kunden gegenüber wollen wir keine Kulanz walten lassen? Die geringen Kosten, die uns eine solche Transaktion kostet ist doch eine Investition in die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden empfehlen unsere Produkte weiter. Davon lebt mein Geschäft zu nicht unerheblichem Teil!
Was steht also allen Einwänden entgegen? Vertrauensgewinn – Reduzierung der Hürde zum Spontankauf – Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Nach meiner Rechnung zahlt sich das Zugeständnis der Geld-Zurück-Garantie in jedem Fall aus. Und nach meiner Erfahrung übrigens auch… 
Hallo Oliver,
wie bezahlen die Leute bei Dir?
Wenn jemand nach 50 Tagen eine Bestellung stornieren will, die per Kreditkarte bezahlt wurde, bleibe ich auf den Gebühren sitzen.
Soweit geht die Freundschaft dann doch nicht.
Gruss
Dirk
Hi Dirk,
im vergangenen Jahr wurden 80% meiner Lizenzen per Kreditkarte bezahlt, 10% per Überweisung, 5% per Paypal, 3% auf Rechnung.
Gut dass Du die Kreditkartenzahlungen ansprichst, denn hast Du von allen Kartenzahlern eine Unterschrift? In der Praxis wirst Du die Online-Transaktionen nicht nachweisen können. Jeder Käufer, der bei Dir per Kreditkarte zahlt kann mit geringem Aufwand einen Chargeback erwirken. Möglicherweise sind die Chargeback-Gebühren für Dich sogar höher, als bei einem Refund. Für viele US-Kunden ist es nur ein kurzer Anruf bei der Bank, einer Abbuchung zu widersprechen.
Wenn die Kunden auf diesem Weg ohnehin de facto eine Rücktrittsmöglichkeit haben, warum dies dann nicht als Marketingwerkzeug nutzen?
Sicher investierst Du auch in der einen oder anderen Form bestimmte Beträge in Werbung und Marketing. Ich sehe solche Kosten als Bestandteil meines Budgets.
Ich kann nur jedem raten, die Geld-zurück-Garantie zumindest auszuprobieren. Wenn Du merkst, dass die Refunds überhand nehmen, kannst Du das ja jederzeit beenden! (Besser wäre dann natürlich, nach den Ursachen für die hohe Refund-Quote zu suchen.)
-Oliver
Wenn man pleite gehen will, kannst Du auch eine 12 monatige, ach Quatsch: 24 monatiges Rückgaberect einräumen.
Wer so rumträumt und meint, es wäre noch ein Vorteil, sollte nochmal 2 Nächte drüber schlafen.
Hatte vor 2 Monaten das ERSTE Mal so einen Fall, wo ein Kunde das Geld wiederhaben wollte – und das nach 11 Jahren meines Betriebes.
Der “Blödmann” hat sein Geld wiederbekommen, habe dafür aber jetzt eine Funktion in meiner Soft eingebaut, dass ich auch laufend nachkontrollieren kann, ob und wer die Soft benutzt.
So ist das, fast wie mit dem Staat, die machen auch nix einfacher und wollen immer mehr wissen. Übers Ohr hauen lassen will ich mich auch nicht.
Der olle Spruch “Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser” bewahrheitet sich für mich immer mehr. Schon am 1. Tag habe ich gesehen, dass ein Kunde von 2006 versuchte, die Software zu cracken bzw. das Update sich zu erschleichen.
Hi Rafal,
wenn Du in 11 Jahren nur einen Refund hattest, dann ist das doch der Beweis, dass Du gefahrlos eine Garantie als Marketinginstrument nutzen könntest.
Hast Du selbst schon mal irgendwo etwas zurückgegeben, und wurdest dann als “Blödmann” bezeichnet?
Solange bei mir die Kasse stimmt, ist es mir tatsächlich egal, wieviele sich eine Lizenz “erschleichen”.
-Oliver